Wer einen Laden in der Innenstadt eröffnet, achtet auf eine gute Lage und ein ordentliches Erscheinungsbild. Es sind viele Kleinigkeiten, die einem Kunden das Gefühl geben, dort gut aufgehoben zu sein. Die Ausstattung des Geschäfts, das Warenangebot, bis hin zum Äußeren des Verkaufspersonals tragen dazu bei, Vertrauen aufzubauen. Im Onlinegeschäft muss der Kunde ebenfalls Vertrauen zum Anbieter aufbauen, aber auf die Signale aus dem realen Leben verzichten. Es geht also darum, auf anderem Wege den Besucher davon zu überzeugen, dass es sich um ein seriöses Angebot handelt. Dabei spielt es eher eine untergeordnete Rolle, ob direkt über einen Shop verkauft wird oder es darum geht, die Seriosität digitaler Inhalte zu unterstreichen.
Die typischen Fragen eines Kunden
Um besser zu verstehen, wie Ihr das Vertrauen der Kunden gewinnt, versetzt Euch am besten in die Situation eines Website-Besuchers beim ersten Aufruf der Seite. Typische Fragen, die sich der Nutzer beim Ansehen eines Shops stellt, sind beispielsweise:
- Welches Unternehmen, welche Person steht hinter dem Shop?
- An wen kann ich mich wenden, wenn ich Probleme oder Fragen habe?
- Auf welchem Weg kann ich den Betreiber erreichen?
- Wie läuft der Bestellprozess ab?
- Werden Informationen, die ich eingebe auch verschlüsselt?
- Wie kann ich bezahlen?
- Was ist, wenn ich etwas zurückschicken möchte oder ein Artikel beschädigt wird?
Wer einen Shop betreibt, sollte diese Fragen also nicht nur ernst nehmen, sondern auch mit dem gesamten Auftritt beantworten.
Ordentliches Design
Wie bei einem Ladenlokal beginnt auch online das Vertrauen mit einem sauberen Gesamtaufritt. Das Design von Shop, Blog oder Unternehmensseite sollte also ansprechend sein und fehlerlos funktionieren. Das gilt sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Geräten. Erfahrene Nutzer spüren schnell, welche Teile eher lieblos zusammengewürfelt sind oder im Vergleich zu anderen Anbietern technisch rückständig wirken.
Content pflegen
Was für die Optik gilt, das trifft auch auf den Inhalt zu. Korrekte Rechtschreibung und Grammatik sowie Texte, die offensichtlich für Menschen und nicht Suchmaschinen geschrieben sind, bilden die Grundlage. In einem Shop sollten die Artikelbeschreibungen ausführlich sein (und im Idealfall natürlich auch Lust machen, etwas zu kaufen). Ein weiteres Plus sind hochauflösende (Produkt-)bilder.
Gut recherchierter und aufbereiteter Content beinhaltet eine klare Struktur. Das heißt, aussagekräftige Überschriften, die dann mit hochwertigem Inhalt unterfüttert werden. Im Idealfall bietet jeder Text einen Mehrwert für den Leser. Auf diese Weise behält der User die Seite in guter Erinnerung und kehrt gerne darauf zurück. Holistischer Content ist in diesem Zusammenhang momentan das Buzzword. Keine reine Keyword-Huldigung, sondern die ausführliche Beschäftigung mit dem fraglichen Thema ist dabei der Knackpunkt.
Auch Call-to-Action Elemente sind erlaubt – schließlich will man ja auch etwas verkaufen. Hier sollte man darauf achten, den Leser nicht allzu plump anzusprechen. Knackige, kurze Aufforderungen als Button designt führen an ausgewählten Stellen zur gewünschten Conversion.
Persönlichkeit zeigen
Ob Blog, Magazin oder Shop – die Besucher möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Deswegen solltet Ihr Persönlichkeit zeigen. Ein Unternehmen stellt sich am besten kurz vor und beantwortet unter anderem die Frage, wer es gegründet hat und wie lange es am Markt ist. Blogger oder Unternehmer erzählen am besten etwas über sich und ihren Werdegang. Der Text muss die Botschaft transportieren, dass man von dem, über das man schreibt oder was man verkauft, auch etwas versteht. Bilder unterstreichen hier einen positiven Eindruck.
Auch bekannte Namen wie QVC werben um das Vertrauen des Kunden und stellen einen Menschen in den Vordergrund
Verschlüsselung ist wichtig
Inzwischen weist jeder Browser den Nutzer deutlich darauf hin, wenn er eine unverschlüsselte Seite aufruft. Google Chrome stuft diese dann lapidar als "nicht sicher" ein. Das sieht dann bereits alles andere als vertrauenserweckend aus. Und für das Ranking in der Suchmaschine ist eine funktionierende Verschlüsselung über ein SSL-Zertifikat ebenfalls hilfreich. Spart hier nicht am falschen Ende. Selbst erstellte und signierte Zertifikate gefallen den modernen Browsern nicht.
Die Verschlüsselung der Seite sollte auch noch einmal in einem eigenen Bereich genau erklärt werden, damit der Besucher das Gefühl erhält, dass seine Daten absolut in sicheren Händen sind.
Die Pflicht: Vollständige juristische Angaben
Ist ein Angebot als kommerziell einzustufen (und das kann auch bereits für Blogs gelten, die beispielsweise mit Affiliate-Links Geld verdienen wollen), müssen im Impressum einige Pflichtangaben gemacht werden. Was darin auftauchen muss, ist auch abhängig vom Geschäftsmodell selbst. Wer beispielsweise Versicherungen vertreibt, muss dann auch auf seine Gewerbeerlaubnis verweisen. Ein vollständiges Impressum mit allen notwendigen Angaben, sowie Informationen zum Datenschutz unterstreichen die Professionalität des Auftritts.
Kundenbewertungen einbauen
Nichts schafft mehr Vertrauen als positive Meinungen anderer Kunden. Egal, ob es um die Produkte in einem Shop geht oder um eine Dienstleistung. Referenzen und positive Eindrücke anderer Menschen beeinflussen Besucher und zukünftige Kunden. Nicht wenige Händler scheuen den Einbau von Bewertungen aus Angst vor negativen Beiträgen der Kunden. Dabei bieten auch negative Kommentare Chancen. Denn wer sich sachlich zu einer öffentlichen Kritik äußert, demonstriert nicht nur, dass er nichts zu verstecken hat, sondern zusätzlich auch, dass er die Meinung seiner Kunden ernst nimmt.
Ihr betreibt einen Shop? Dann könnt Ihr euch die Integration von transaktionsbasierten Kundenbewertungen besonders leicht machen, wenn Ihr auf die Dienste von Spezialanbietern zurückgreift. Mit ekomi und Trusted Shops gibt es gleich zwei sehr verbreitete Systeme, die das Einsammeln und die Darstellung von Bewertungen besonders komfortabel machen.
Wer selbstständig arbeitet, zum Beispiel als Berater oder Entwickler, sollte über einen Eintrag bei Google My Business nachdenken. Hier können ebenfalls Bewertungen abgegeben werden. Und natürlich sind Referenzschreiben eine gute Möglichkeit, die Zufriedenheit von Kunden darzustellen.
Gütesiegel nutzen
Sicherheit ist und bleibt online ein großes Thema. Gütesiegel unabhängiger Anbieter sind ein sehr geeignetes Instrument, um Vertrauen bei den Besuchern aufzubauen. Einen von einem Testinstitut zertifizierten Shop zu besuchen, lässt die Angst schwinden, einem Betrüger aufgesessen zu sein. Gütesiegel bietet etwa das bereits erwähnte Trusted Shops an. Weitere in Deutschland bekannte und auch stark verbreitete Siegel stammen vom TÜV Süd und vom EHI.
Ausstellung eines Gütesiegels und Pflege der Kundenbewertungen sind nicht kostenlos, die Investition macht sich aber schnell bezahlt, wenn dadurch Kunden Waren bestellen, die andernfalls die Bestellung wieder abgebrochen hätten.
Bildnachweise:
Persönlichkeit zeigen: Screenshot von https://unternehmen.qvc.de/
Kundenbewertungen einbauen: Screenshot Kundenbewertungen
Gütesiegel nutzen: Screenshot www.deichmann.com/DE/de/shop/welcome.html
